盒马强制取消订单引发诸多不满和质疑 退款了消费者就没有损失吗
2023-03-30 富美财经 浏览量:次
明明收到了“生鲜已被捞出”的通知,递给倪先生的盒马包裹里却唯独少了一条“鲜活鲈鱼”。“本来以为是快递员漏送了,打开App内下单页面才发现,我的鲈鱼竟被取消了,相应款项也被退了回来。”这令倪先生感到疑惑,下单后,他从未收到过任何提示和电话,鲈鱼订单怎么就被平台强制取消了呢?
与倪先生相似的遭遇在各大投诉平台时有发生:多名消费者在“盒马鲜生”线上购买商品后,全部订单或部分订单即被平台强制取消、退还金额,引发诸多不满和质疑。
强制取消理由不靠谱
3月16日下午,谢女士在“盒马鲜生”下单了晚餐所需食材,系统显示,预计配送时间为17∶15至17∶45。直至18∶00,食材始终未送达,她便向客服反映超时情况。“当时,客服给出的解释是运力不足,配送会延迟。”由于处于外送高峰时段,换平台重新下单也需要时间,谢女士只得选择继续等待。临近21时,下单商品仍无踪影,已是饥肠辘辘的谢女士再次点开盒马App寻找客服。这时,她才发现自己的整个订单已被取消。
谢女士说,在当晚等待食材的3个小时内,除与客服人员就配送延迟交谈过一次外,自己再没有收到过关于这笔订单的任何音讯。如此悄无声息的取消行为,令她措手不及。
事实上,若是仔细查看订单页面不难发现,退款详情中设有“退款原因”一栏。那么,是否能从中找到订单被取消的具体缘由?“拒签退款”,在鲈鱼的退款界面,倪先生看到这样的表述,很气愤。谢女士查询到的退款原因更令她哭笑不得,“说是快递员联系不上我,可是我根本没有接到过任何电话”。
记者在采访中发现,对于订单被取消的消费者,盒马给出的退款原因可谓五花八门。其中,“拒签”“快递员联系不上”最常见,还有消费者收到“缺货”“途中损坏”等解释。多名消费者表示“理由根本不靠谱”。
希望平台就此作出解释
发现订单被取消后,谢女士也看到相应款项几乎在同一时间被返还。然而,3个小时等来一场空,退款原因还被商家硬将责任推到自己头上,令她很是不悦。当晚,谢女士再次联系盒马客服就相关情况进行投诉,但除了道歉外,客服并未给出任何解决方案。
市民吴女士在今年过年时,在盒马上下单的年宵花被以“配送途中损坏”为由强制取消,由于该笔订单还出现配送严重超时的情况,吴女士便联系了客服人员,要求退回配送费并重新配送年宵花。“当时,客服告诉我会有专员在24小时内处理投诉,要我等待。”直至72小时过去了,所谓“专员”始终没有现身。三周后,当吴女士再次联系盒马客服时,客服竟直接告知只能提供代金券补偿,并表示平台已将被取消商品的费用退还,“消费者没有什么损失”。
只要退款,就可以随意取消订单吗?盒马在此过程中不提前做任何解释、提示和通知,售后服务链条也不完善,已在很大程度上侵犯了消费者的知情权及选择权。
当前,针对订单频频遭到强制取消的情况,多名消费者迫切希望平台就此情况作出解释,同时严格落实沟通机制,完善相关管理措施。
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